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RECLAMACIONES Y DERECHOS RELACIONADOS CON EL TRANSPORTE AÉREO

El avión es uno de los medios de transporte más utilizados en vacaciones, un periodo en el que aumentan las reclamaciones por pérdida de maletas, cancelación de vuelos, overbooking... La Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) ofrece claves para reducir al mínimo estas situaciones y, si surgen, saber ejercer el derecho de reclamación.
Fecha: 14 de Junio de 2016

Para ello recomienda conservar publicidad, folletos y facturas relativas al vuelo; confirmar que se viaja con la documentación en regla (DNI o pasaporte vigentes, visados, tarjeta sanitaria europea, seguros...); facturar el equipaje 24 horas antes de la salida del vuelo u obtener la tarjeta de embarque por internet para evitar quedarse sin plaza el día de la partida por sobreventa y, por último, llevar al aeropuerto una copia del contrato para que no le cobren recargos que no figuran en él.

Facturación y embarque

Las aerolíneas están implantando el cobro por la facturación de maletas, algo de lo que debe informarse al consumidor antes de finalizar la compra del billete ya que el precio de este debe ser total e incluir todos los cargos del servicio -tarifa, impuestos, equipaje, tasas, seguro…-. Normalmente, el máximo permitido es de 20 kilos en turista y de 30 si es una clase superior.

Los bultos de mano no pueden sobrepasar ciertas dimensiones y está restringida la cantidad de líquidos (gel, lociones, espuña de afeitar, dentífrico, aerosoles, etc.) que pueden llevarse en la cabina y, además, deben transportarse en unas determinadas condiciones por lo que es aconsejable consultar todas estas limitaciones en www.aena.es 

Cancelación de vuelo y overbooking o sobreventa

Si la compañía aérea cancela un vuelo o deniega el embarque a un pasajero, ofrecerá al perjudicado la posibilidad de optar por el reembolso del coste del billete en un plazo de siete días, el transporte hasta el destino final en condiciones comparables y en el menor tiempo posible o en la fecha que convenga al usuario en función de la disponibilidad. Independientemente de la elección, le compensará económicamente con 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros, 400 euros para rutas intracomunitarias de distancias superiores a esta así como para las externas a la UE de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y con 600 euros para el resto.

No existe el derecho a compensación si se avisa de la anulación con dos semanas o más de antelación, si pese a hacerse en un plazo inferior a este se ofrece un transporte alternativo que permita llegar al destino con menos de cuatro horas de retraso respecto al viaje contratado, o si se demuestra que la suspensión del vuelo se debió a razones extraordinarias que no podrían haberse evitado.

Retrasos, incidencias con el equipaje y cambio de clase

Cuando por cualquier motivo se produzca un retraso de más de dos horas en un vuelo, la compañía debe ofrecer a los afectados comida y bebida suficientes para el tiempo de espera, dos llamadas telefónicas, fax o correos electrónicos, y alojamiento en un hotel y transporte hasta él cuando la salida sea al día siguiente de la hora contratada. El tipo de asistencia dependerá de la distancia y la demora. Si esta es superior a cinco horas podrá solicitarse la devolución íntegra del coste del billete en un plazo máximo de siete días.

Si hay incidencias con el equipaje facturado, hay que acudir inmediatamente al mostrador de la compañía aérea para dejar constancia escrita de la queja, cumplimentando el Parte de Irregularidades y adjuntando la pegatina adherida a la tarjeta de embarque.

Quienes lo deseen pueden realizar una declaración especial del valor del equipaje, abonando una tarifa adicional a la hora de facturar; en el caso de pérdida, la compañía indemnizará al usuario con el importe declarado.

Si se asigna al pasajero una plaza de clase superior a la contratada sin que lo haya solicitado, no puede cobrarle suplemento; si se le ubica en una clase inferior, habrá de reembolsársele parte del billete en el plazo de siete días.

Tramitar las reclamaciones

Según el tipo de reclamación que se interponga, esta deberá dirigirse a la agencia de viajes, si la reserva se efectuó a través de ella, o a la compañía aérea si se refiere a la cancelación, retraso o denegación de un vuelo. 

En los casos de retrasos y cancelaciones que se están produciendo desde el inicio del mes de julio con la compañía de bajo coste Vueling, la reclamación debe dirigirse a
VUELING
Atención al cliente
Parque de Negocios Mas Blau II
Pla de L'Estany, 5
08820- El Prat de Llobregat
Barcelona

Si no responde o no lo hace conforme a lo esperado, el usuario puede reclamar ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (Avenida General Perón, 40, portal B, 1ª planta. 28020 Madrid. Tel: 91 396 80 00). 

Si ha tenido un problema con los servicios aeroportuarios, hay que dirigirse a: 
Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea (AENA).
Dirección de Operaciones y Sistemas de Red. División de Servicios Aeroportuarios. Ministerio de Fomento.
C/ Peonías, 2. 

28042 Madrid.
Teléfono: 902 404 704.
Correo electrónico: servicios-aeroportuarios@aena.es

 

OMIC C/ Formentera, 5. Cita 61 809 96 78. De lunes a viernes, de 9.00 a 14.00 h. Servicio gratuito.