Reclamaciones en materia de consumo

Quién y cómo reclamar. Cómo utilizar las hojas de reclamaciones que se encuentran en los establecimentos

Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la Administración competente cuando se ha presentado un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.
 
¿Quien puede presentar una reclamación?
 
Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final, es decir, cuando la relación la haya establecido con una empresa, establecimiento o profesional, y el servicio contratado o el bien adquirido sean para su uso personal o familiar.
 
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre empresas o entre particulares, por lo que no estarán protegidas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
 
¿Cómo reclamar?
 
Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
 
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).
 
Recomendación: Utilizar las hojas de reclamaciones que se encuentran en los establecimientos 
 
Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:
 
  • uno blanco, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
  • uno verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
  • uno rosa, que le tendrá que ser entregado a la persona responsable del establecimiento.
 
En la reclamación debe hacerse constar:
 
  • Nombre, dirección, DNI y teléfono del reclamante.
  • Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
  • Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
  • Lo que solicita con la reclamación.
 
Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.
 
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamación antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid) o a una asociación de consumidores.
 
Si el establecimiento se negase a facilitarle dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo lo datos, hechos y lo que se solicita.
 
Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.
 
Por último conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamación no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.
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