Tramitación administrativa

Información acerca de como se tramita una reclamación una vez registrada por la OMIC

 

Tramitación de la reclamación por la Administación
 
Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) competente o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid recibe y registra la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:
 
  • Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo.
  • Mediación.
  • Arbitraje de consumo.
  • Inspección.
  • Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.
Mediación
 
Es un sistema voluntario y gratuito de resolución de conflictos entre consumidores y empresarios. La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.
 
Una vez recibida la respuesta, ésta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no a acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla. En ese caso sólo queda reclamar ante los tribunales y, por lo tanto, comenzar de nuevo. Estas limitaciones son una de las razones por las cuales se está potenciando otra vía de resolución de conflictos, el arbitraje, en la que sí existe una resolución de obligado cumplimiento.
 
Arbitraje de consumo
 
Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.
 
La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.
 
Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.
 
También puede la empresa o profesional aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.
 
Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.
 
El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.
 
El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento, y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.
 
El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.
 
Inspección
 
Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).
 
La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos deberá acudir al arbitraje (si la empresa está adherida al sistema o lo acepta para ese caso concreto) o a los tribunales de justicia.