Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.
Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).
En caso de que no lograran ponerse de acuerdo, o, el empresario no conteste a la comunicación del consumidor, este puede presentar la reclamación ante la Oficina Municipal de Información al Consumidor de su domicilio ó más próxima al mismo ó en la Dirección General de Consumo.
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Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final, es decir, cuando la relación la haya establecido con una empresa, establecimiento o profesional, y el servicio contratado o el bien adquirido sean para su uso personal o familiar.
No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre empresas o entre particulares, por lo que no estarán protegidas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.
RECOMENDACIÓN: UTILIZAR LAS HOJAS DE RECLAMACIONES QUE SE ENCUENTRAN EN LOS ESTABLECIMIENTOS
Pueden utilizarse las hojas de reclamaciones, que deben poseer obligatoriamente todos los establecimientos de la Comunidad de Madrid. Solicite la hoja de reclamaciones en el establecimiento, rellénela y quédese con una copia de la misma.
Si la empresa se niega a facilitar las hojas de reclamaciones, o alega que no tiene:
• Puede solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levante acta de ello.
• El consumidor, aunque no disponga del impreso oficial, puede presentar su reclamación en cualquier formato. Debe elaborar un escrito exponiendo los datos relativos al reclamante y al reclamado, los hechos y lo que solicita.
En la reclamación debe hacerse constar:
• Nombre, dirección, DNI, correo electrónico y teléfono del reclamante.
• Nombre comercial, denominación social, domicilio, NIF y teléfono de la empresa contra la que se reclama.
• Descripción breve y clara de los hechos objeto de su reclamación.
• Lo que solicita con la reclamación.
Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamación antes de abandonar el establecimiento conjuntamente por ambas partes y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes cuya dirección figura en el impreso (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid).
Por último conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamación no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.